AI 大脑算出最佳路径,户户送 26 分钟精準送上美味

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AI 大脑算出最佳路径,户户送 26 分钟精準送上美味

近几年来,台湾餐饮外送平台战火正热。一般大众最有印象的,无非 Uber Eats 和 foodpanda 了。

但去年 10 月才进军双北地区的外送平台「户户送」(Deliveroo),正悄悄地以消费满 150 元便免运费的优惠,抢攻市场。

儘管刚进台湾不久,户户送却早已是全球餐饮外送市场的强力竞争者之一。2013 年创立于英国的户户送,如今已遍布香港、台湾、澳洲等全球 14 个市场,并和超过 8 万间餐厅、6 万名送餐专员合作。今年 6 月底,还获得亚马逊(Amazon)领投的 G 轮 5.75 亿美元(约台币 172.5 亿元)注资。

业界最快  準确率接近完美

户户送由台裔美籍的许子祥和欧罗斯基(Greg Orlowski)共同创立,这也是为什幺脚步较 Uber Eats、foodpanda 攻台慢了数年,仍要登台的主因。

这天,户户送香港暨台湾区总经理罗家聪(见首图)刚从香港抵台,便接受《远见》採访。外头天气热,他忍不住用户户送订了冰凉水果茶,想让在场所有人消暑,并保证在人工智慧系统「Frank 大脑」的运算下,饮料绝对会快又準时抵达。

他口中的「Frank 大脑」,正是户户送的灵魂。由伦敦总部超过 600 名工程师研发与调教,能算出最精準的送餐流程。

以信义区平日下午 2 点的外送时段为例,「Frank 大脑」会分析过去此时的订单数量、点餐品项,并加入天气因子,算出餐点送达时间,并将订单配给最合适的外送员,让外送员在最短时间内,以最佳路径将餐点送达。

AI 运作必须有数据,数据愈多,计算愈正确。户户送刚进台湾时,一点数据都没有,但送了几百张单后,数据进来,「Frank 大脑」就开始学习。仅用了 1 週,估算精準度便从 50% 提升到 95%,现今準确率已超过 99%,平均一张外送单仅花 26 分钟,为目前业界最快,不仅增加餐厅接单效率,也提升消费者满意度。

罗家聪指出,为了提升服务品质,至今户户送从创办人到高阶主管,仍会抽空担任送货员,体验整个送餐服务流程,以提出改善意见。

例如共同创办人之一的许子祥,一直是户户送的「首席外送员」,工作再忙,每月仍亲自外送 1~2 次。罗家聪更有香港「送单王」美誉,以 1 小时送 8 单的成绩,位居香港纪录保持人。户户送刚进台湾时,他也与同事一同外送过。

藉由亲自外送,罗家聪了解外送员、餐厅和消费者可能遇到的问题。像他在香港送餐时发现,有餐厅对外送员的态度不佳,他便会提醒餐厅注意,相对提高外送员的接单意愿。

电话接听  打造有温度服务

户户送也相当重视客服,行销、业务等各个不同岗位同仁,都必须经历客服工作的洗礼,「才能设身处地了解消费者的问题、需求所在,」罗家聪强调,Uber Eats、foodpanda、户户送 3 大外商外送平台中,就户户送有在地客服团队,尖峰时间同时有 15~20 个客服人员接听电话,相较其他平台用线上客服、电子邮件的处理方式,多了人味。「消费者打电话过来,听到本地口音,感受较好。客服若处理好,很有机会把负面印象变成正面感受。这也是行销管道。」

凭着精準的人工智慧系统和良好服务,户户送在台湾的成绩急速成长。去年 10 月至今,已和超过 3,000 家餐厅合作,每月订单皆双位数成长,双北地区的市占率已达 30%。

iCHEF 共同创办人程开佑观察,户户送除了具补贴的价格优势,也优先锁定手摇饮、速食等适合外送的餐食,攻城掠地。

往台湾其他县市拓点,是户户送接下来的目标。许子祥表示,有亲戚在台南、高雄,因此户户送一定要覆盖全台。「Will(许子祥英文名)给我的压力都是不断问我:『亲戚何时能叫到我公司的服务啊?』」罗家聪笑说。

1 小时又 3 分钟后,採访结束,却不见饮料蹤影。罗家聪当机立断,冲出会议室,30 秒后,拎了一袋水果茶进来,并郑重强调,「早就送来了,只是送到(会议室)外面。51分钟前就到啦!」他比比手机上的餐点送达通知,自信表露无遗。

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